「カスタマーハラスメント」の概要

カスタマーハラスメントは、顧客や取引先などから、社会の常識の範囲を超えた要求や言動を受け、従業員の働く環境が害されることです。

正当なクレームは、企業にとってサービスを改善するための大切な情報です。問題になるのは、要求の内容や伝え方が許される範囲を超える場合で、企業には、従業員を守るための方針と対応の手順を整えることが求められるようになっています。

要点

• 正当な苦情やクレームそのものは、カスタマーハラスメントではありません。要求の内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるかどうかで判断します。
• 2025年6月に労働施策総合推進法が改正され、事業主にカスタマーハラスメントを防止するための措置が義務づけられることになりました。
• 東京都では、2025年4月にカスタマー・ハラスメント防止条例が施行されています。

正当なクレームとの違い

観点	判断の目安
要求の内容	商品やサービスに欠陥がない、または要求が事業と関係ない
手段・態様	暴言、脅迫、長時間の拘束、土下座の要求、SNSでの晒し上げなど

要求の内容に正当な理由があっても、手段や態様が社会通念上許容される範囲を超える場合は、カスタマーハラスメントに当たることがあります。

企業に求められる対応

段階	主な取り組み
平時	基本方針の策定と周知、対応の手順書、相談窓口、従業員への研修
発生時	複数人での対応、記録（日時、内容、録音）、上司への報告、必要に応じて警察や弁護士への相談
事後	被害を受けた従業員のケア、事例の共有、手順の見直し

社内のハラスメントとの違い

パワーハラスメントなど社内のハラスメントでは、行為者も自社の従業員です。カスタマーハラスメントでは行為者が社外の人であるため、懲戒処分ではなく、対応の打ち切り、取引の停止、法的措置などが手段になります。現場の担当者だけに判断を任せず、組織として対応を決める仕組みが重要です。

実務のポイント

• どこからをカスタマーハラスメントとして扱うかの基準を、社内で文書化します。
• 現場で対応を打ち切る判断をしてよい条件を、あらかじめ決めておきます。
• 発生した事案を記録し、同じ相手からの繰り返しに備えます。

GuardPlanでできること

GuardPlanはカスタマーハラスメントの事案について、発生時の記録、上司への報告、対応方針の承認を、案件として管理することを支援します。同じ相手からの事案を後から確認できるため、組織として一貫した対応を取りやすくなります。

関連用語

• コンプライアンス違反（不祥事）

参考資料

• 労働施策総合推進法（e-Gov法令検索）
• 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
• 厚生労働省「あかるい職場応援団」

執筆：GuardPlan編集部　最終更新日：2026年11月4日

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