ITSM（ITサービスマネジメント）
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ITSMとは、ITサービスを利用者に安定して提供するための管理の考え方と実践です。障害、問い合わせ、変更などを管理するソフトウェアは、ITSMツールと呼ばれます。
正式名称：IT Service Management（ITサービスマネジメント）
「ITSM」の概要
社内外の利用者にITサービスを安定して提供するために、システムの障害や問い合わせ、設定の変更などを管理する考え方と実践のことです。これを支えるソフトウェアはITSMツールと呼ばれます。
ITSMでも「インシデント」という言葉を使いますが、意味が少し異なります。ITSMでは「プリンターが使えない」「システムが遅い」といったIT全般のトラブルを指し、セキュリティの分野では情報やシステムの安全が脅かされる事象を指します。ITSMツールは情報システム部門の日常業務を管理するためのものなので、経営判断や個人情報保護委員会への報告といったサイバー事故特有の対応は、別に管理する必要があります。
要点
- ITの障害や問い合わせを「インシデント」として管理しますが、セキュリティインシデントとは意味が異なります。
- サイバーインシデントの技術的な作業の記録に使われることがあります。
- 法令上の報告期限や、経営層の判断の記録は、主な対象ではありません。
「インシデント」の意味の違い
| 分野 | インシデントの意味 | 例 |
|---|---|---|
| ITSM | ITサービスの計画外の中断や品質の低下 | プリンターが使えない、システムが遅い |
| セキュリティ | 情報やシステムの安全が損なわれた、またはそのおそれがある事象 | 不正アクセス、ランサムウェア、情報漏えい |
CIRMとの違い
ITSMツールは情報システム部門やサービスデスクが日常の業務を管理するためのもので、主な利用者もその担当者です。サイバーインシデントでは、経営層、法務、広報が関わり、法令上の期限がある報告が必要になるため、ITSMだけでは管理しきれない部分が生じます。
実務のポイント
- ITの障害とセキュリティインシデントの切り分けの基準を決めます。
- セキュリティインシデントの疑いがある場合のエスカレーションの手順を決めます。
- ITSMの記録と、組織対応の記録の関係を整理します。
GuardPlanとの違い
GuardPlanは、ITSMで扱うIT全般の障害とは別に、セキュリティインシデントとして扱うと判断した後の組織の対応を支援します。法令上の報告期限や経営層の承認など、サイバー事故に特有の管理を対象としています。
関連用語
執筆：GuardPlan編集部 最終更新日：2026年11月4日