クライシスコミュニケーション
くらいしすこみゅにけーしょん ／ Crisis Communication ／ 体制と役割
クライシスコミュニケーションとは、事故や不祥事の発生時に、顧客、取引先、報道、従業員などへ、何を、いつ、誰が伝えるかを計画し、実行することです。
英語：Crisis Communication
「クライシスコミュニケーション」の概要
事故や不祥事が起きたときに、お客さま、取引先、報道機関、従業員などに対して、何を、いつ、誰から伝えるかを計画し、実行することです。
事故そのものよりも、その後の説明のしかたで会社の評価が大きく変わることがあります。「被害はない」と発表した後に被害が見つかる、部署ごとに説明が食い違うといった対応は、信頼を大きく損ないます。わかっていることと調査中のことを分けて、早めに、一つの窓口から伝えるのが基本です。
要点
- 情報の出し方を誤ると、事故そのもの以上に信頼を失うことがあります。
- 判明している事実と未確認の事項を分けて、早めに発信することが原則です。
- 発信の窓口と内容を一本化し、部署ごとに異なる説明をしないことが重要です。
発信の原則
| 原則 | 内容 |
|---|---|
| 迅速 | 判明している事実と未確認の事項を分けて、早めに発信する |
| 正確 | 推測で被害を小さく表現しない。後からの訂正は信頼を損なう |
| 一貫 | 窓口と説明内容を一本化する |
よくある失敗
「現時点で情報流出は確認されていない」と発表した後に流出が判明し、説明の変更が批判される例があります。調査中であることを明記し、続報の予定を示すことで、この問題を防げます。
事前に準備するもの
- 事故の種類ごとの公表文のひな形
- 問い合わせ対応の想定問答
- 取引先・従業員向けの連絡文のひな形
実務のポイント
- 公表の判断者と、文案の確認者（広報・法務）を決めておきます。
- 本人通知や監督官庁への報告と、公表の内容を一致させます。
- 問い合わせ窓口の体制（人数、受付時間）を事前に検討します。
GuardPlanでできること
GuardPlan Responseは、サイバー攻撃を受けても、企業が迷わず動けるための「AI危機管理室」です。
GuardPlanは、記録された事実と承認の経緯を一つの記録として管理し、監督官庁への報告と対外的な説明の内容のずれを防ぎやすくします。文案を確定するのは広報や法務の担当者です。連絡文や公表文の下書き支援は、今後の対応を予定しています。
関連用語
参考資料
執筆：GuardPlan編集部 最終更新日：2026年11月4日